Saatnya Mengenali Dunia Call Center


“Hallo, ada yang bisa kami bantu?” suara renyah seorang perempuan diujung telepon.
“Iya Mbak, saya mau tanya kok pesanan saya belum sampai, ya”.
“Baik, dengan ibu siapa saya berbicara?”
“Saya Ibu Lidya..”
“Barang apa yang ibu pesan dan kapan?”
“Saya pesan Truk Fuso 2 biji, kemarin.”
“Maaf ibu, di situs kami tidak menjual barang yang ibu maksud. Mungkin ibu salah menghubungi call center”.
“Oh… saya salah ya. Maafkan”. Klik telepon ditutup dengan segara.

*******
Gambaran cerita diatas hanya sekelumit yang biasa dihadapi para CS (costummer center), saya sendiri pernah menjalani peran itu selama beberapa bulan. Banyak lucu, menggemaskan dan jengkel. Karena “kerap” beberapa diantaranya saat diberi penjelasan enggak nyambung-nyambung. Mereka cenderung menelepon dengan kalimat yang dibarengi emosi. Sedih? Kadang-kadang, namun demi tugas yang diemban, saya tetap harus bersikap proaktif.

Dan pada tanggal 27 September 2017 kemarin, saya diundang untuk menghadiri event talkshow dengan tema yang nyambung dengan kejadian diatas, “New Customer Experience In Digital Era” yang bertempat di Hotel JS Luwansa, Jakarta. Acara yang dihadiri tujuh narasumber yang kompeten di bidangnya antara lain, Grace Heny, penyandang gelar Call Center Industry Advisory Council (CIAC), Hence Steve, berpengalaman mengelola bidang Customer Care pada industry komunikasi. 

Ada Mbak Wani Sabu, Senior Vice President PT BCA, M. Ridwan Ibrahim, Kepala UPT. Pusat Data & Informasi Kebencanaan BPBD DKI Jakarta, Zainudin, Senior Vice President BPJS, Dhia Anugrah Febriansa, Direktur Infastruktur Penyedia dan Pengelola Pembiayaan Telekomunikasi dan Infastruktur (BP3TI) dan yang terakhir Erich Sunarta, seorang professional di belakang suksesnya HALO BCA. 

Seperti kita tahu dunia bisnis makin kesini makin kompetitif, penuh persaingan. Hal ini tentunya membuat para pelaku bisnis di dunia industry harus menyiapkan diri sebaik mungkin. Salah satunya seperti layanan pengaduan ini, Karena konsumen sekarang makin kritis dan menuntut ekstra pelayanan terbaik. Bukan itu saja, bahkan institusi pemerintahan pun memperbaiki dan besinergi dengan keadaan ini.

Karena kita memang hidup di era digital, menghadiri acara seperti ini selain mendapat pengetahuan dan pemahaman bagaimana dunia contact center, sharing Contact Center Layanan Publik dalam bingkai Smart City, mendukung jalannya pemerintahan yang melayani masyarakat melaui e-government, serta engetahui peran ContactCenterWorld.com (yang memfasilitasi acara ini) serta trend dan perkembangan teknologi Indonesia dan global.

Untuk pemerintahan saat ini ada layanan pengaduan (contact center) melalui 112 dibawah naungan BPBD DKI Jakarta yang dimana ini merupakan nomer kedaruratan untuk 12 kota di Indonesia, ini sebagai bukti bahwa pemerintah memang peka akan hal ini dan menjadi bukti keseriusan pemerintah untuk melayani masyarakat menjadi lebih baik lagi. Dan, semoga kedepannya nomer layanan pengaduan 112 ini mampu diaplikasikan ke seluruh penjuru tanah air.

Dalam acara ini kita diajak untuk menyamakan pemahaman peran contact center juga potensi kemampuan berstrategi di era millennial dengan dukungan para regulator dari Kominfo, pihak YLKI, kalangan akademisi yang memang mendalami ilu komunikasi serta pelaku/pelaksana Contact Center baik industry e-commerce ataupun pemerintahan.

Dalam sesi diskusi panel dari para narasumber, saya hanya mampu menangkap pembicaraan dari Erich Sunarta, bukan tidak menyimak hanya saja dari nara sumber lainnya terdengar agak samar, mungkin juga karena saya mengambil posisi duduk paling belakang dan kondisi badan yang kelelahan setelah berjibaku dengan kemacetan luar bisa Jakarta hari itu. Oiya, demi acara ini saya datang langsung dari Bandung lho.

Saya tertarik dengan apa yang dikatakan Erich sewaktu memaparkan dan memperkenalkan VIRA (Virtual Assistant Chat Banking BCA) chatbox yang bisa diakses melalui beberapa aplikasi chat popular, seperti, Facebook Massenger, LINE juga Kaskus chat. Penggunaannya pun sangat mudah ternyata, kita tinggal add nama @VIRA pada aplikasi, dan ini secara otomatis kita sudah bisa terhubung dengannya. 

Setelah mendapat penjelasan mengenai dunia pelayanan ini, saya jadi inget aplikasi yang sering saya akses di LINE yaitu MyXL, berarti ini sama halnya dengan aplikasi VIRA tadi, bedanya kalau MyXL sudah berjalan cukup lama (saya lumayan sering akses karena banyak promonya di MyXL ini - Dziggh) sedangkan VIRA merupakan aplikasi yang baru berjalan. 

Intinya setelah mengikuti acara New Customer Experience In Digital Era, banyak ilmu yang saya dapatkan. Bahwa nomer pelayanan pengaduan ini ternyata ada wadahnya yaitu ContactCenterWorld tadi, serta mendapat pemahaman bagaimana kita sebagai konsumen sudah semestinya bijak menggunakan layanan pengaduan. 

Atau jika kelak saya punya perusahaan sendiri, bisa menggunakan jasa ContactCenterWorld. Noted sih ya, penting bagi sebuah perusahaan/instansi pemerintahan memiliki Contact Center.

Komentar

  1. Call Center harusnya membuka layanan baru bernama curhat

    BalasHapus
  2. aku kadang malas hubungi call center karena urusannya ga selesai juga. mending langsung ke kantor yang dituju n jumpai CSnya langsung

    BalasHapus
  3. Yang saya heran, kenapa selalu emosi yang ngontak yq Mbak? Padahal kan belon tentu CSnya paham masalahnya apaan..

    BalasHapus
  4. Krn aku kerja di perbankan, yg juga punya call centre sendiri, aku kdg tau cerita2 temen2 di call centre. Apalagi yg dpt shift tengah malam krn kita 24 jam. Prnh ada yg iseng doang nelpon minta ditemenin, pernah ada yg ngelamar segala hahahaha.. Tp yg bikin marah2 jg banyak :p..

    BalasHapus
  5. Hhhehhee.
    Kayaknya aku dan temanku dulu, salah satu orang yang suka nelpon call center yg gratis. Misal dari telkomsel di layanan 116 nya dulu.
    Sampai curhat pun pernah kami lakukan.
    Hahha

    BalasHapus
  6. Dulu suka ngerjain call center. hehe
    sekarang jarang banget nelpon, sampe-sampe kalo ada masalah ga peduliin lagi.

    BalasHapus
  7. Uwaaaah, tapi kalo pakai semacam VIRA males bacanya sih. Eh bukan males baca, tapi karena loading di line lama nyahaha. Jadi inget jaman SD dulu hobinya ngerjain CS tel***s**, kalau diinget2 dosa banget ya ampun :((

    BalasHapus
  8. Saya juga udh pernah kerja sebagai call center dan layanan konsumen utk perusahaan hosting dan memang sih kadang ada lucu, emosi dan ngakak sampai perut sakit gegara macam² konsumen yg dihadapi mba hehe.. untuk sekarang sih, menurut saya medsos spt Twitter juga udh termasuk call center karena kecepatan response sebuah perusahaan jauh lebih cepat di sosmed daripada kalau kita kudu telepon mba.

    BCA emang keren ya selalu menampilkan inovasi baru melalui VIRA

    BalasHapus
  9. Aku pernah gaya2 an jd Call Center, Mak. Bahasanya diperhalus gitu padahal pengen bejek yg nelpon. Kalau merah2 sama Call Center kartu perdana, lumayan sering. Habis marah baru sadar, kasihan ya mereka

    BalasHapus
  10. duh laaaaaah...
    kok namanya VIRA sih?
    kalau nanti timbul fitnah dalam rumah tangga gara-gara si suami sering dapat chat dari vira gimana? kan berabe jadinya
    harusnya kan... namanya netral... kayak myXL gitu... si domar... dll
    wkwk

    BalasHapus
  11. btw, aku kira tuh call center hanya mesin semata, maksudnya mbak-mbak call center tuh hanya mesin, yang akan ngasih jawaban sama, dan datar. eh ternyata, call center itu ada beneran ya, setelah aku lihat di film-film hehehe.
    maklum, gak pernah nelponin call center. soalnya jarang ada yang cowok siiih
    wkwk

    BalasHapus
  12. Ketika saya membaca tulisan tentang call center, jadi ingat dulu sempat ditawarin jadi call center, tapi pas dites ketika menerima telpon, ternyata suaranya gak cocok, terlalu ngebass katanya haha

    Ya call center itu terkadang menjadi ujung tombak suatu perusahaan yg menjadi orang pertama menerima keluhan dari pelanggannya. Seorang call center harus mampu menjadi pendengar yg baik, sabar, supel, ramah, dan baik hati. Karena seorang call center bisa menjadi kotak saran bagi pelanggannya, dan itu tentu akam mempengaruhi masa depan perusahaan tsb

    BalasHapus
  13. Halo, dengan saya Adi. Ada yang bisa saya bantu mbak. Hehehehe

    BalasHapus
  14. Aku jadi penasaran klo Mak Jul jadi petugas call center, bakalan betah melayani komplen sejuta orang ngga yah :) atau malahan dianya yang lebih garang ngomelnya hehehehe

    BalasHapus
  15. eh, aku adalah orang yang sangat ngerasa kebantu dengan call center lho. seringkali kalau misal ada yang aneh-aneh aku hubungi call center. memang call center penting dimiliki oleh pemilik perusahaan, khususnya jasa

    BalasHapus
  16. Aku sering kagum sama petugas call center gini, nih. Pasti mereka tabah banget. Soalnya kan mesti selalu ramah ya sama customer. Biarpun diomelin. Biarpun aslinya gondok. Hahaha. Aku pernah coba, tapi aku gak sanggup. Tantangan banget buat orang kayak aku ekekek

    Aku juga pakai VIRA!

    BalasHapus
  17. Udah kenyang sm suara nasabah, selama 4thn lebih jadi call center. Macem2 Nasabah udh pernah diterima, dr yg baik pake banget, yg rada2 loading lama, yg cerewet, yg kritis, yg bawaanyaa sewoot yang langsung nyemprot aja tanpa basa-basi. Ahh ya sudahlah.. Hhee

    BalasHapus
  18. Bagi pemegang perusahaan memiliki call centre, memang diperlukan ya...membantu sekali. Jadi pemilik perusahaan bisa fokus pada pekerjaannya yang lain
    Acaranya seru ya,Teh. Sampai ngebelain datang dari Bandung ke Jakarta

    BalasHapus
  19. Viranya sangat membantu banget mak dalam pelayanan bca. Jadi apa apa kalo bingung bisa langsung hubungin vira di line ha haha

    BalasHapus
  20. Dunia Call Center memang ada suka duka nya ya Mak. Hehehe ada gemesnya, bikin kesel tapi lucu. Harusnya ada akun ig yg membahas drama call center hehe pasti bikin ngakak :D

    BalasHapus
  21. Duluu....pas jaman baru lulus kuliah, kerjaan yang paling banyak nampung fresh graduate yaa...call center ini. Tapi karena kerjanya shift-shit an, maka aku dilarang sama Ibu untuk melamar.
    Padahal, suka banget aku berhubungan sama orang, mendegarkan keluhan dan kalau bisa membantu, bakalan seneeng banget.

    **memang dulunya pingin kuliah psikologi siih....tapi Qodarulloh...diterimanya di Kimia.
    Kaann....jauh banget!

    BalasHapus
  22. Pengalaman malah biasanya kalau call center nya cewek kadang digodain, dimintai nomor HP lah, udah punya pacar belom lah dll hehhehe

    BalasHapus

Posting Komentar

Paling Banyak Dicari

Tips 2 Langkah Sangat Mudah Mengelola Gaji Harian

Peluncuran Rangkaian Make Up Martinez Profesional

Diamlah

MyRepublic, Anteng Streaming Berkat Internet Super Cepat

Cerita ABG Yang Menggairahkan